A frase “o cliente tem sempre razão” atravessou décadas e se tornou um dos princípios mais conhecidos do comércio. Presente em lojas, restaurantes e empresas de serviço, a ideia divide opiniões até hoje. Para consumidores, representa um direito. Para comerciantes, pode ser um desafio.
Mas afinal, quem disse isso pela primeira vez?
A origem da expressão remonta ao início do século XX, em um período de transformação do varejo moderno. A primeira menção registrada aparece em 1905, atribuída ao empresário americano Marshall Field, dono da rede de lojas de departamento Marshall Field and Company, em Chicago.
Na época, Field era considerado uma das figuras mais influentes do comércio nos Estados Unidos. Em um perfil publicado pelo jornal The Boston Globe, ele foi descrito como um comerciante que orientava seus funcionários a priorizar o atendimento ao cliente acima de tudo. Segundo a publicação, ele seguia a teoria de que “o cliente tem sempre razão”, reforçando a ideia de que a confiança do consumidor era essencial para o sucesso do negócio.
Apesar disso, não há provas de que Field tenha criado a frase. É possível que ele apenas tenha adotado um conceito já em circulação, embora não existam registros anteriores à publicação de 1905.
A influência europeia
Enquanto a ideia ganhava força nos Estados Unidos, um princípio semelhante também era defendido na Europa. O hoteleiro suíço César Ritz, conhecido por fundar hotéis de luxo em Paris e Londres, popularizou a expressão “le client n’a jamais tort”, que significa “o cliente nunca está errado”.
A frase passou a ser associada a Ritz por volta de 1908 e reforçava a importância da experiência do cliente como diferencial competitivo. Assim como no caso de Field, não há consenso sobre quem criou o conceito, mas sua aplicação prática ajudou a consolidá-lo.
O papel de Selfridge na popularização
Se a origem da frase é incerta, sua popularização tem um nome mais claro: Harry Gordon Selfridge.
Ex-funcionário de Marshall Field, Selfridge levou a filosofia ao extremo quando fundou sua própria loja de departamentos em Londres, em 1909. Conhecida pelo atendimento diferenciado, a Selfridge and Company ficou marcada pela forma como tratava os clientes.
Relatos da época mostram que a loja chegava a aceitar situações incomuns para manter a satisfação do consumidor. Em um dos casos mais conhecidos, uma cliente que acreditava que um produto custava centavos, quando na verdade custava libras, conseguiu comprá-lo pelo valor mais baixo.
A postura era incomum para o padrão britânico da época, que adotava uma relação mais rígida entre comerciante e cliente. Ainda assim, a estratégia se mostrou eficaz. A loja prosperou e ajudou a consolidar a frase como um princípio do varejo moderno.
Uma ideia que mudou com o tempo
Com o passar dos anos, a expressão passou a ser reinterpretada. Embora continue sendo usada como base para o atendimento ao cliente, muitos especialistas questionam sua aplicação literal.
A própria loja Selfridges, décadas depois, reconheceu os limites da ideia. Em um editorial publicado em 1936, a empresa afirmou que o cliente “nem sempre tem razão” e sugeriu uma adaptação mais realista: “quase sempre”.
A mudança reflete uma visão mais equilibrada sobre a relação entre empresas e consumidores. Se por um lado o bom atendimento continua sendo essencial, por outro, situações abusivas ou irracionais também passaram a ser consideradas.
Hoje, a frase permanece como um símbolo da evolução do comércio. Mais do que uma regra absoluta, ela representa uma mudança histórica na forma como empresas passaram a enxergar o cliente — não apenas como comprador, mas como peça central do negócio.
